Le marché des call centers (ou centres d’appel) est encore à ses débuts dans les pays sud méditerranéens. Seuls deux pays, la Tunisie et le Maroc, émergent du lot avec un développement très rapide ces cinq dernières années. Qu’est-ce qui fait la réussite de ces deux marchés et l’attrait qu’ils présentent pour les plus grosses entreprises européennes et françaises ?
En Europe, et particulièrement en France, délocalisé son centre d’appel au Maghreb, c’est faire des économies tout en assurant un service de qualité égal aux prestations fournies en France, voire meilleur. Les jeunes, principaux employés de ces centres d’appel, sont souvent recrutés à bac + 2 dans les pays européens. En Tunisie (ou au Maroc), ils possèdent souvent un bac + 3 et bac + 4 et offrent une meilleure qualité de travail vu qu’ils sont motivés par un salaire supérieur généralement à la moyenne nationale, ce qui est tout le contraire quand on est en Europe.
Pourquoi la Tunisie ?
Depuis quelques années, les entreprises françaises ont un nouveau filon pour réduire leurs coûts : ils délocalisent certaines de leurs activités à des centres d’appel africains francophones pour leurs besoins de SAV téléphonique ou pour la commercialisation par téléphone de leurs produits. Le coût salaire horaire d’un jeune Tunisien est bien inférieur à celui d’un Français, tout comme les frais d’installation, de loyer etc. Ils bénéficient en plus d’avantages fiscaux alloués par certains pays d’accueil qui ont rapidement compris l’intérêt de ces délocalisations
Il y a actuellement 73 centres d’appels en Tunisie et le gouvernement tunisien vise à amener ce chiffre à une centaine à la fin de l’année en cours. Issu à la fois du développement des télécommunications et de l’informatique, les centres d’appels offrent un service de dialogue à distance entre une entreprise et ses clients. Quels sont les principaux atouts de la Tunisie dans ce secteur ?
Tout d’abord, l’avantage de la réglementation, de la compétitivité des cadres tunisiens (50. 000 jeunes sortent de nos universités chaque année), des infrastructures polyvalentes et numérisées facilitant l’approche technique, en plus de la parfaite maîtrise de la langue française. En tenant compte que les salaires représentent environ 60 % des coûts de production de l’activité des centres d’appel.
L’affinité culturelle et la proximité géographique de la Tunisie avec la France encouragent ces entreprises à venir en Tunisie. Mais il n’y a pas que ces raisons. Un professionnel français en cite huit autres :
- un pays dynamique en forte expansion économique,
- un climat social et politique stable,
- une population jeune et de très bonne formation,
- une excellente maîtrise de la langue française,
- une grande proximité culturelle et économique avec la France,
- à 2h30 des grandes métropoles françaises, sans décalage horaire,
- un environnement de travail conforme aux normes européennes (mobilier spécifique aux centres d’appels, insonorisation, faux plafond acoustique, revêtement anti-bruit…),
- un coût d’appel téléphonique identique à celui établi depuis la France (grâce à des dérogations spéciales accordées par l’Etat tunisien à ce genre d’activités).
Ainsi l’entreprise française délocalisée peut exercer ses activités à des milliers de kilomètres de distance en s’assurant le même rendement et la même qualité de services, car l’entreprise établie en France a la possibilité d’écouter et superviser et de contrôler à distance, depuis même son ordinateur et ce en temps réel.
Le recrutement et la formation ont lieu dans les mêmes conditions qu’en France puisqu’il n’y pas de barrière linguistique.
Avec des équipes tunisiennes expertes dans le domaine du télémarketing, un encadrement polyvalent et expérimenté, on se retrouve facilement avec les mêmes conditions de qualité qu’en France pour un coût nettement réduit. Les call centers «externaliser en Tunisie, représente une économie de 40 % au moins».
Synthèse d’après Union Network International
En Europe, et particulièrement en France, délocalisé son centre d’appel au Maghreb, c’est faire des économies tout en assurant un service de qualité égal aux prestations fournies en France, voire meilleur. Les jeunes, principaux employés de ces centres d’appel, sont souvent recrutés à bac + 2 dans les pays européens. En Tunisie (ou au Maroc), ils possèdent souvent un bac + 3 et bac + 4 et offrent une meilleure qualité de travail vu qu’ils sont motivés par un salaire supérieur généralement à la moyenne nationale, ce qui est tout le contraire quand on est en Europe.
Pourquoi la Tunisie ?

Depuis quelques années, les entreprises françaises ont un nouveau filon pour réduire leurs coûts : ils délocalisent certaines de leurs activités à des centres d’appel africains francophones pour leurs besoins de SAV téléphonique ou pour la commercialisation par téléphone de leurs produits. Le coût salaire horaire d’un jeune Tunisien est bien inférieur à celui d’un Français, tout comme les frais d’installation, de loyer etc. Ils bénéficient en plus d’avantages fiscaux alloués par certains pays d’accueil qui ont rapidement compris l’intérêt de ces délocalisations
Il y a actuellement 73 centres d’appels en Tunisie et le gouvernement tunisien vise à amener ce chiffre à une centaine à la fin de l’année en cours. Issu à la fois du développement des télécommunications et de l’informatique, les centres d’appels offrent un service de dialogue à distance entre une entreprise et ses clients. Quels sont les principaux atouts de la Tunisie dans ce secteur ?
Tout d’abord, l’avantage de la réglementation, de la compétitivité des cadres tunisiens (50. 000 jeunes sortent de nos universités chaque année), des infrastructures polyvalentes et numérisées facilitant l’approche technique, en plus de la parfaite maîtrise de la langue française. En tenant compte que les salaires représentent environ 60 % des coûts de production de l’activité des centres d’appel.
L’affinité culturelle et la proximité géographique de la Tunisie avec la France encouragent ces entreprises à venir en Tunisie. Mais il n’y a pas que ces raisons. Un professionnel français en cite huit autres :
- un pays dynamique en forte expansion économique,
- un climat social et politique stable,
- une population jeune et de très bonne formation,
- une excellente maîtrise de la langue française,
- une grande proximité culturelle et économique avec la France,
- à 2h30 des grandes métropoles françaises, sans décalage horaire,
- un environnement de travail conforme aux normes européennes (mobilier spécifique aux centres d’appels, insonorisation, faux plafond acoustique, revêtement anti-bruit…),
- un coût d’appel téléphonique identique à celui établi depuis la France (grâce à des dérogations spéciales accordées par l’Etat tunisien à ce genre d’activités).
Ainsi l’entreprise française délocalisée peut exercer ses activités à des milliers de kilomètres de distance en s’assurant le même rendement et la même qualité de services, car l’entreprise établie en France a la possibilité d’écouter et superviser et de contrôler à distance, depuis même son ordinateur et ce en temps réel.
Le recrutement et la formation ont lieu dans les mêmes conditions qu’en France puisqu’il n’y pas de barrière linguistique.
Avec des équipes tunisiennes expertes dans le domaine du télémarketing, un encadrement polyvalent et expérimenté, on se retrouve facilement avec les mêmes conditions de qualité qu’en France pour un coût nettement réduit. Les call centers «externaliser en Tunisie, représente une économie de 40 % au moins».
Synthèse d’après Union Network International





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