« La qualité du service bancaire en Tunisie »: Pourquoi ? Comment ? Quand ?



A chaque occasion qu’on discute de la qualité des services bancaires en Tunisie, beaucoup de questions viennent à l’esprit. Longtemps, le secteur financier tunisien et notamment bancaire est resté un secteur fermé, ou le déposant n’était pas considéré comme un client.

Depuis l’arrivée des opérateurs étrangers et la mise en place des plans de développement des banques tunisiennes, le secteur est devenu concurrentiel et les opérateurs ont commencé à se bousculer pour gagner de plus en plus de part de marché.


C’est ainsi que les banques se sont intéressées à accroître leurs bases clientèle principalement par l’accroissement de la communication et de la publicité et l’amélioration de leur qualité de service.

Où en est-on réellement de la qualité dans le secteur financier ? Quelles améliorations ont été apportées par la concurrence ? La réglementation a-t-elle apporté les améliorations attendues ? La déception des clients (particuliers et PME) vis-à-vis des services bancaire est-elle une réalité ? Quelles sont les solutions d’amélioration envisagées à court et moyen terme?...

C’est à ces problématiques que le « Club Atuge Finance » a tenté, en invitant M. Taoufik Baccar, gouverneur de la BCT, d’en apporter des réponses, en ce lors d’un petit déjeuner débat organisé le 4 juillet 2009 sur le thème « La qualité du service bancaire en Tunisie ».
Se livrant à un jeu de questions/réponses, le gouverneur de la Banque centrale a résumé toute la problématique en trois interrogations à savoir le pourquoi, le comment et la quand.
Pour lui, la qualité est maillon indispensable pour la création de la valeur ajoutée. Par contre, la non-qualité constitue un risque d’image pour tout le secteur bancaire. « La qualité est toute une culture », dit-il.

L’établissement d’une plate-forme interbancaire et le respect des capacités intrinsèques de chaque banque de la place sont, pour le gouverneur de la banque centrale, parmi les principaux outils pour faire progresser la qualité des services des banques.
Au regard de la nouvelle dimension tournée vers la diversification de l’offre, ces outils englobent, entre autres, le développement des systèmes d’information et la qualification des ressources humaines.

En effet, la mise en place, au sein des banques, d’un système qualité performant, exige un ensemble de préalables telles que la révision des tarifications, la mise en place des fondements de banques universelles, la liberté d’ouvrir des agences…

Par qualité de service nous entendons également l’amélioration de l’infrastructure bancaire nécessaire au bon fonctionnement du système (moyens de paiement, banque à distance….), l’évolution de l’offre de service bancaire, l’amélioration du standing des agences et surtout de l’amélioration de la relation client (réception, écoute, traitement des dossiers, traitements des plaintes…).

Enfin, le débat lancé par l’Atuge sur la qualité des services bancaires a dévoilé que beaucoup reste à faire dans ce domaine. Ainsi, les banques devraient s’approprier d’une vocation commerciale orientée principalement vers leurs clients.

M.H




Commentaires


9 de 9 commentaires pour l'article 16609

Bernadette madoff  (email)  |Lundi 06 Juillet 2009 à 19h 29m |           
C'est clair que si vos comptes sont debiteurs vous n'aurez que le service que vous meritez,alors arretez de vivre à credit et mettez de l'ordre dans vos finances,vous verrez vous serez mieux traités

Abdelhak  (email)  |Lundi 06 Juillet 2009 à 18h 48m |           
Memes les tâches les plus simples sont mal exécutées. avec le taux de chomage actuel, on devrait des gens motivés pour travailler et pas le contraire.

Tounsi  (email)  |Lundi 06 Juillet 2009 à 17h 17m |           
Ici c'est le énième forum, et après ces commentaires, j'espère que les responsables (tous les grades confondus) assument leurs responsabilités et "bougent" pour le prestige de notre pays si se n'est pas pour leur conscience professionnelle.

Papamike  (email)  |Lundi 06 Juillet 2009 à 16h 18m |           
Qualité de services vous dites ?
partout où vous vous rendez chez nous , que ce soit dans une institution étatique ( de soins , de maladies, d'énergie , etc) ou privée (banque, clinique etc) vous êtes , primo accueilli par un agent de société de gardiennage , tout de noir vêtu .le pauvre mec est un véritable factotum , il est agent d'accueil, standardiste , gardien , serveur de café , employé de bureau , etc. payé trois fois rien , il se comporte comme un dictateur ,fourrant
son nez dans votre carnet de chèques ou votre échéancier ( en a -t-il le droit ? ) , dans vos bulletins de soins ( mutuelle ou autre ) pour lire ce dont est malade votre épouse , ou dépouille votre demande d'embauche ou votre doléance , avant de vous donner une réponse toute faite .de quel droit ces agents chargés du gardiennage doivent-ils s'immiscer dans nos affaires personnelles ? d'autant plus que ce sont des agents généralement
provisoires ; qu'on permute au gré des besoins de la société de gardiennage !
maintenant revenons aux employés bancaires eux-mêmes .il en a été assez dit dans ce forum .je répliquerai par la chansonnette puisée dans une publicité d'une chaine connue : they feel like stars ......

Tarz100  (email)  |Lundi 06 Juillet 2009 à 10h 28m |           
Le mot service on ne connait ce que ça veut dire ......

A bon entendeur  (email)  |Lundi 06 Juillet 2009 à 09h 12m |           
Les agents administratifs à qui on s'adresse pour un service postal ou bancaire... pense que c'est un "service" de leur part alors que c'est leur obligation et le droit du client. quand ils respecteront leur propre travail c'est à dire eux mêmes, le service sera meilleur pour les clients.
les administrations doivent bien encadrés leurs employés aussi bien techniquement que moralement.

Kamel  (email)  |Lundi 06 Juillet 2009 à 08h 34m |           
Toutes les remarques sont justes, mais c'est une question d'esprit et de patriotisme, quand nous aimerons notre pays nous ferons mieux, mais puisque les autorités compétentes sont trop faciles et trop tolérant, on voit le résultat, trop c'est trop partout même pour la circulation et les accidents automobiles, et l'accueil dans les administrations, dans les hôpitaux, etc ..... trop ...

Foulen  (email)  |Lundi 06 Juillet 2009 à 07h 41m |           
Effectivement , je vous invite à jeter un coup d'oeil du côté d'une banque de renom installée à ***** depuis longtemps .rien qu'à dévisager les employés de service vous comprendrez tout ! quant aux grands responsables ils sont grincheux , toujours fâchés , les dents en avant et la langue en arrière..je ne vous en dirai pas plus.

Abou Bechir  (email)  |Lundi 06 Juillet 2009 à 04h 59m |           
La majorités des employer des banques chez nous sont des pretentieux , ne respecte pas leurs clients ils les traitent comme de la ***** pour n'importe quel demande .exemple : pour une consultation de compte , un renseignement , un retrait ... meme pour l'épargne , et si vous faite une demande de pret on dirait que vous faite de la mendicite ... pauvre clients ,