A chaque occasion qu’on discute de la qualité des services bancaires en Tunisie, beaucoup de questions viennent à l’esprit. Longtemps, le secteur financier tunisien et notamment bancaire est resté un secteur fermé, ou le déposant n’était pas considéré comme un client.
Depuis l’arrivée des opérateurs étrangers et la mise en place des plans de développement des banques tunisiennes, le secteur est devenu concurrentiel et les opérateurs ont commencé à se bousculer pour gagner de plus en plus de part de marché.
C’est ainsi que les banques se sont intéressées à accroître leurs bases clientèle principalement par l’accroissement de la communication et de la publicité et l’amélioration de leur qualité de service.
Où en est-on réellement de la qualité dans le secteur financier ? Quelles améliorations ont été apportées par la concurrence ? La réglementation a-t-elle apporté les améliorations attendues ? La déception des clients (particuliers et PME) vis-à-vis des services bancaire est-elle une réalité ? Quelles sont les solutions d’amélioration envisagées à court et moyen terme?...
C’est à ces problématiques que le « Club Atuge Finance » a tenté, en invitant M. Taoufik Baccar, gouverneur de la BCT, d’en apporter des réponses, en ce lors d’un petit déjeuner débat organisé le 4 juillet 2009 sur le thème « La qualité du service bancaire en Tunisie ».
Se livrant à un jeu de questions/réponses, le gouverneur de la Banque centrale a résumé toute la problématique en trois interrogations à savoir le pourquoi, le comment et la quand.
Pour lui, la qualité est maillon indispensable pour la création de la valeur ajoutée. Par contre, la non-qualité constitue un risque d’image pour tout le secteur bancaire. « La qualité est toute une culture », dit-il.

L’établissement d’une plate-forme interbancaire et le respect des capacités intrinsèques de chaque banque de la place sont, pour le gouverneur de la banque centrale, parmi les principaux outils pour faire progresser la qualité des services des banques.
Au regard de la nouvelle dimension tournée vers la diversification de l’offre, ces outils englobent, entre autres, le développement des systèmes d’information et la qualification des ressources humaines.
En effet, la mise en place, au sein des banques, d’un système qualité performant, exige un ensemble de préalables telles que la révision des tarifications, la mise en place des fondements de banques universelles, la liberté d’ouvrir des agences…
Par qualité de service nous entendons également l’amélioration de l’infrastructure bancaire nécessaire au bon fonctionnement du système (moyens de paiement, banque à distance….), l’évolution de l’offre de service bancaire, l’amélioration du standing des agences et surtout de l’amélioration de la relation client (réception, écoute, traitement des dossiers, traitements des plaintes…).
Enfin, le débat lancé par l’Atuge sur la qualité des services bancaires a dévoilé que beaucoup reste à faire dans ce domaine. Ainsi, les banques devraient s’approprier d’une vocation commerciale orientée principalement vers leurs clients.
Depuis l’arrivée des opérateurs étrangers et la mise en place des plans de développement des banques tunisiennes, le secteur est devenu concurrentiel et les opérateurs ont commencé à se bousculer pour gagner de plus en plus de part de marché.
C’est ainsi que les banques se sont intéressées à accroître leurs bases clientèle principalement par l’accroissement de la communication et de la publicité et l’amélioration de leur qualité de service.
Où en est-on réellement de la qualité dans le secteur financier ? Quelles améliorations ont été apportées par la concurrence ? La réglementation a-t-elle apporté les améliorations attendues ? La déception des clients (particuliers et PME) vis-à-vis des services bancaire est-elle une réalité ? Quelles sont les solutions d’amélioration envisagées à court et moyen terme?...
C’est à ces problématiques que le « Club Atuge Finance » a tenté, en invitant M. Taoufik Baccar, gouverneur de la BCT, d’en apporter des réponses, en ce lors d’un petit déjeuner débat organisé le 4 juillet 2009 sur le thème « La qualité du service bancaire en Tunisie ».
Se livrant à un jeu de questions/réponses, le gouverneur de la Banque centrale a résumé toute la problématique en trois interrogations à savoir le pourquoi, le comment et la quand.
Pour lui, la qualité est maillon indispensable pour la création de la valeur ajoutée. Par contre, la non-qualité constitue un risque d’image pour tout le secteur bancaire. « La qualité est toute une culture », dit-il.

L’établissement d’une plate-forme interbancaire et le respect des capacités intrinsèques de chaque banque de la place sont, pour le gouverneur de la banque centrale, parmi les principaux outils pour faire progresser la qualité des services des banques.
Au regard de la nouvelle dimension tournée vers la diversification de l’offre, ces outils englobent, entre autres, le développement des systèmes d’information et la qualification des ressources humaines.
En effet, la mise en place, au sein des banques, d’un système qualité performant, exige un ensemble de préalables telles que la révision des tarifications, la mise en place des fondements de banques universelles, la liberté d’ouvrir des agences…
Par qualité de service nous entendons également l’amélioration de l’infrastructure bancaire nécessaire au bon fonctionnement du système (moyens de paiement, banque à distance….), l’évolution de l’offre de service bancaire, l’amélioration du standing des agences et surtout de l’amélioration de la relation client (réception, écoute, traitement des dossiers, traitements des plaintes…).
Enfin, le débat lancé par l’Atuge sur la qualité des services bancaires a dévoilé que beaucoup reste à faire dans ce domaine. Ainsi, les banques devraient s’approprier d’une vocation commerciale orientée principalement vers leurs clients.
M.H





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